Pentru imaginea unei companii și marketing, mediul online poate fi cel mai bun promotor al succesului. Internetul, însă, îți poate ruina la fel de ușor reputația, dacă nu dispui de o strategie eficientă de comunicare și, mai ales, dacă mesajele pe care le transmiți nu reflectă realitatea, adică produse și servicii de calitate, respectarea promisiunilor din conținuturile difuzate și o bună administrare a relației cu clienții.
Un brand puternic înseamnă o identitate ușor recognoscibilă, consumatori fideli și dispuși să recomande cunoscuților compania ta. Astfel, clienții îți pot deveni aliați de nădejde în consolidarea imaginii brandului. Loialitatea clienților în marketing se măsoară cu indicatorul net promoter score (NPS), care permite o analiză simplă și utilă a satisfacției acestora.
Strategii pentru construirea unui brand puternic în online
Construirea unui brand puternic în mediul online presupune o serie de acțiuni concertate, direcționate către definirea și consolidarea unei identități de brand, adaptarea conținuturilor la caracteristicile și nevoile de informare ale publicului țintă, folosirea social media, cercetări ale pieței online, ale consumatorilor și potențialilor clienți, ale preferințelor acestora. De asemenea, este nevoie de analiza comportamentului competitorilor în online și a performanțelor acestora.
Unul dintre factorii care contribuie la imaginea brandului este vizibilitatea, esențială într-un mediu în care atenția publicului este deosebit de volatilă și oamenii își doresc să găsească rapid informația de care au nevoie, fără a pierde mult timp cu navigarea.
Prezența în primele rezultate ale căutărilor după cuvinte-cheie (pe prima pagină de rezultate) este un indicator că eforturile echipei de marketing în ceea ce privește optimizarea conținuturilor pentru motoarele de căutare sunt bine direcționate.
Cu toate acestea, strategiile SEO trebuie să fie o preocupare constantă a companiei, întrucât algoritmul se actualizează constant, iar competitorii vor ținti întotdeauna o poziție superioară și nu-și vor diminua eforturile.
Imaginea bună în online trebuie corelată cu imaginea reală a companiei, cu ceea ce reprezintă aceasta pe piață, cu nivelul de calitate a bunurilor și serviciilor oferite, precum și cu experiența reală a clienților. O discrepanță între conținuturi, strategia online și realitate va fi penalizată de consumatorii nemulțumiți, care pot distruge ușor reputația brandului.
Indicatorul net promoter score: cum măsori loialitatea clienților în marketing?
Indicatorul net promoter score (NPS) a devenit unul dintre cele mai populare instrumente de măsurare a loialității clienților în marketing, datorită simplității și eficienței sale în contabilizarea unui aspect deosebit de important în comportamentul consumatorului.
Un indicator al satisfacției este gradul în care clienții sunt dispuși să recomande compania ta, respectiv produsele și serviciile acesteia, terților, persoanelor cunoscute cu care interacționează în mod direct sau în mediul online, prin postări pe social media, bloguri, forumuri de discuție sau recenzii.
Datele necesare pentru calcularea NPS se colectează prin răspunsurile consumatorilor la o singură întrebare: „Cât de probabil este să recomandați compania X unui prieten sau coleg?”. Grija de răspunsuri consemnează variabile de la 0 la 10, de la „foarte puțin probabil” la „foarte probabil”.
Potrivit interpretărilor, clienții se clasifică în promotori (scor 9-10), neutri (scor 7-8) și detractori (scor 0-6). Pentru consolidarea unei bune reputații, compania are nevoie de cât mai mulți promotori și de eforturi pentru reducerea numărului de detractori.
Construirea și menținerea unui brand puternic în mediul online implică așadar o serie de eforturi concertate, de strategii de marketing digital, cu ajutorul cărora se creează vizibilitate, se aduce în atenția publicului content de calitate și se consolidează o relație de încredere cu clienții companiei. Implementarea consecventă și adaptarea continuă a acestor strategii sunt esențiale pentru a răspunde prompt și eficient la dinamica pieței și la schimbările comportamentului consumatorilor.
